Fatores direcionadores para a criação de valor público na adoção de serviços eletrônicos pelo cidadão

Abstract

Seguindo a tendência mundial, muitos governos têm realizado investimentos em governo eletrônico (e-gov) nas últimas décadas, especialmente para prestação de serviços eletrônicos (e-serviços), contudo a adoção ainda é baixa pelos cidadãos. Como resolver esse paradoxo? Nesse sentido, o valor público é visto como um novo paradigma como mudança para uma perspectiva centrada no cidadão e, também, focada nas questões sociais, políticas e econômicas e não somente nos aspectos tecnológicos. A revisão bibliométrica em 127 artigos, escritos por 221 autores, vinculados a 142 instituições de 24 países, apontou que poucas pesquisas investigam o impacto do valor público em e-serviços e, também, há poucos estudos sobre os fatores multifacetados de criação de valor público. Assim, é neste contexto dos estudos de adoção de serviços públicos pelo cidadão, sob a lente do paradigma do valor público, que se encontra esta pesquisa e que tem por objetivo analisar como os fatores direcionadores promovem a criação de valor público na adoção de serviços eletrônicos pelo cidadão. A abordagem metodológica utiliza um enfoque qualitativo, com caráter exploratório-descritivo, contando com um estudo de caso único do agendamento eletrônico da carteira de identidade, no contexto do Estado do Rio Grande do Sul. A principal contribuição teórica é um modelo conceitual multidimensional, que contempla as dimensões “Fatores Direcionadores de Valor Público” e “Valor Público”, que poderá ser utilizado por outros pesquisadores, visto que o tema tem somente um artigo brasileiro publicado até o momento.O modelo identifica os quatro fatores direcionadores para criação do valor público e os classifica em diretos: o design do e-serviço e a confiança dos cidadãos e indiretos: o processo colaborativo e a abertura governamental. Outra contribuição relevante, é a definição de um conceito para valor público em e-serviço, qual seja, “é o valor percebido pelos cidadãos e criado na adoção do e-serviço”. No que tange à contribuição prática, o modelo conceitual poderá ser utilizado pelos gestores públicos a fim de planejar e implementar serviços eletrônicos que atendam as necessidades e os anseios dos cidadãos.

Following the worldwide trend, many governments have been investing in e-gov in the last few decades, especially for the provision of electronic services (e-services), yet the adoption is still low for citizens. How to solve this paradox? In this sense, public value is seen as a new paradigm as a shift towards a citizen-centered perspective and also focused on social, political and economic issues and not just on technological aspects. The bibliometric review of 127 articles, written by 221 authors, linked to 142 institutions from 24 countries, pointed out that few researches investigate the impact of public value on e-services and, also, there are few studies on the multifaceted factors of creation of public value . Thus, it is in this context of studies of the adoption of public services by the citizen, under the lens of the paradigm of public value, that this research is found and whose objective is to analyze how the driving factors promote the creation of public value in the adoption of electronic services By the citizen. The methodological approach uses a qualitative, exploratory-descriptive approach, with a unique case study of the electronic identity card scheduling, in the context of the State of Rio Grande do Sul. The main theoretical contribution is a multidimensional conceptual model, which Contemplates the dimensions "Guiding Factors of Public Value" and "Public Value", which can be used by other researchers, since the theme has only one Brazilian article published so far. The model identifies the four driving factors for public value creation and classifies them directly: e-service design and citizen and indirect trust: the collaborative process and government openness.Another relevant contribution is the definition of a concept for public value in e-service, that is, "it is the value perceived by citizens and created in the adoption of e-service". With regard to the practical contribution, the conceptual model can be used by public managers to plan and implement electronic services that meet the needs and aspirations of citizens.