Qualidade dos e-serviços oferecidos pelos portais de municípios do oeste do Paraná

Abstract

The use of Information and Communication Technologies (ICT) has been instrumental in the ongoing development of organizations, particularly governments. The use of ICT has hallenged governments to adapt to this new feature, in which different levels of government and society as a whole are connected. The use of these technologies allows governments to act efficiently, effectively and transparently. In Brazil, the adoption and implementation of e-government is still new and so the offer of services in government portals is something that has been put in place in recent years. For the government is aligned with the interests of the population is the constant monitoring and evaluation of these services is necessary. Thus, this work is to answer the following question: What is the level of quality perceived by e-Service users offered by portals of the West of Paraná municipalities? To answer it a literature review was performed identifying the existing quality assessment approaches in government. We adopted the Service Quality Model in Electronic Government (e-GovQual) developed by Papadomichelaki and Mentzas (2012). We used a quantitative approach to research, through an exploratory survey applied in western Parana municipalities. The results contributed to the development of e-government theme, especially in western Paraná. It also identified the profile of users and noted that the adoption of e-government services in these municipalities, is under implementation and the evaluation of services offered not to the satisfaction occurs.

A utilização das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) tem sido fundamentais para o constante desenvolvimento das organizações, sobretudo dos governos. O uso das TIC tem desafiado os governos a se adaptarem a esta nova característica, na qual diferentes níveis da administração e da sociedade como um todo estão conectados. A utilização destas tecnologias permite que os governos atuem de forma eficiente, eficaz e transparente. No Brasil, a adoção e implementação do governo eletrônico ainda é recente e por isso a oferta de serviços nos portais governamentais é algo que vem sendo colocado em prática nos últimos anos. Para que o governo esteja alinhado com os interesses da população se faz necessário o acompanhamento e avaliação constantes destes serviços. Neste sentido, este trabalho vem responder a seguinte questão:Qual o nível de qualidade percebido pelos usuários de e-Serviços oferecidos pelos portais de municípios do Oeste do Paraná? Para respondê-la uma revisão de literatura foi realizada identificando-se as abordagens de avaliação de qualidade existentes em governo. Adotou-se o modelo de Qualidade de Serviços no Governo Eletrônico(e-GovQual), desenvolvido por Papadomichelaki e Mentzas (2012). Utilizou-se uma abordagem quantitativa de pesquisa, por meio de uma survey exploratória aplicada em municípios do oeste do Paraná. Os resultados obtidos contribuíram para o desenvolvimento do tema governo eletrônico, sobretudo na região Oeste do Paraná. Além disso, identificou-se o perfil dos usuários e observou-se que a adoção dos serviços no governo eletrônico nesses municípios, encontra-se em fase de implantação e que a avaliação dos serviços oferecidos não ocorre a contento.