Aplicação de práticas de gestão do conhecimento em um centro de serviços compartilhados

Abstract

Em um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) de uma empresa multinacional do ramo de fertilizantes, foi identificada a necessidade de que uma equipe especializada na área de cadastro tivesse mais tempo disponível para resolução de problemas mais complexos na organização, principalmente na entrega de projetos de melhoria. Foram aplicadas práticas de Gestão do Conhecimento (GC) para capacitação de uma equipe generalista da central de serviços, visando que 60% dos atendimentos aos chamados de dúvidas dos colaboradores, anteriormente atendidos de forma integral pela equipe especializada, fossem atendidos por essa equipe da central de serviços, resultando em mais tempo disponível para equipe especializada. Utilizando uma metodologia de aplicação das ferramentas de GC, os resultados obtidos demonstraram que a externalização do conhecimento, aliado à elaboração de um manual de melhores práticas, foi fundamental para a capacitação da equipe da central de serviços que atingiu a meta de realização de 60% dos atendimentos, o aumento do número de entregas da equipe especializada e um aumento de aproximadamente 5,6% na satisfação dos colaboradores em relação ao atendimento recebido.