Avaliação e impacto das reclamações em empresas de telecomunicação no Brasil

Abstract

Este artigo explora as reclamações de consumidores em empresas de telecomunicação no Brasil, com o objetivo de identificar os principais problemas relatados e avaliar os fatores que impactam na satisfação do cliente. Utilizando uma abordagem quantitativa, o estudo analisa dados da plataforma consumidor.gov.br, focando nas principais operadoras e nas categorias mais frequentes de reclamações de janeiro de 2019 a junho de 2023. Revela-se que as queixas mais comuns envolvem cobranças indevidas, seguidas de problemas com contratos e ofertas. A análise indica que, embora haja uma relação inversa entre a rapidez no atendimento e a satisfação do cliente, esta correlação é fraca, sugerindo a influência de outros fatores. O estudo conclui que apesar de uma ligeira diminuição nas reclamações ao longo do tempo, muitos aspectos da satisfação do cliente permanecem inexplicados, apontando para a necessidade de pesquisas futuras com abordagens mais abrangentes.

This article explores consumer complaints in telecommunications companies in Brazil, aiming to identify the main reported issues and assess the factors impacting customer satisfaction. Employing a quantitative approach, the study analyzes data from the consumidor.gov.br platform, focusing on the major operators and the most frequent complaint categories from January 2019 to June 2023. It reveals that the most common complaints involve wrongful charges, followed by issues with contracts and offers. The analysis indicates that although there is an inverse relationship between the speed of response and customer satisfaction, this correlation is weak, suggesting the influence of other factors. The study concludes that despite a slight decrease in complaints over time, many aspects of customer satisfaction remain unexplained, pointing to the need for future research with more comprehensive approaches.