Tomada de decisão e equilíbrio de metas conflitantes no gerenciamento de interrupções de voo em empresa de transporte aéreo regular

Abstract

One of the most important organizational challenges for an airline is to maintain the continuity of their operations, overcoming problems like airport closures, infrastructure issues and unplanned maintenance events. To face such problems, these companies maintain Operational Control Centers (OCCs) that oversee the execution of all planned flight operations and try to accommodate any encountered variability. These OCCs rely on the experience of its decision makers and high technology to evaluate complex scenarios and balance conflicting goals to get to fast and efficient solutions, while trying to preserve the system’s response capability. The objective of this study is to characterize the decision making inside an OCC, facing the challenges to balance conflicting goals in situations of airline disruption management. This research presents a single case study performed inside an airline e that operates around 900 flights per day in Brazil. A systemic mapping of the OCC was performed using the Functional Resonance Analysis Method (FRAM), followed by interviews using the Critical Decision Method (CDM) and at last, an analysis of the effects of the balancing of conflicting goals in the systems response capability facing variability is shown. Points of resilience and organizational brittleness were found in the system. The characterization of the decision making has shown some of the most common problems in challenging scenarios and some of the most used strategies used to overcome them, along with combinations of decisions that influence the systems response capability. The utilization of the FRAM, associated with CDM in the study of decision making showed promise for use in future research in other airlines or even other industries, revealing important implications for training and procedure development.

Um dos mais importantes desafios organizacionais de empresas aéreas é manter a continuidade de suas operações, contornando problemas como fechamento de aeroportos, questões de infraestrutura e eventos de manutenção não programados. Para lidar com estes problemas estas empresas utilizam Centros de Controle de Operações (CCOs), que acompanham a execução do planejamento de suas programações de voo e tentam acomodar a variabilidade encontrada. Estes CCOs utilizam alta tecnologia associada à experiência de seus decisores para avaliar cenários complexos e equacionar metas conflitantes para chegar a soluções rápidas e eficientes, enquanto buscam preservar a capacidade de resposta do sistema. O objetivo deste trabalho é caracterizar a tomada de decisão do CCO frente aos desafios de equilibrar metas conflitantes em situações de gerenciamento de interrupção de voos. Esta pesquisa apresenta um estudo de caso único de uma empresa de transporte aéreo regular que opera em torno de 900 voos diários em todo Brasil. Um mapeamento sistêmico do CCO foi realizado utilizando o Método de Análise de Ressonância Funcional (FRAM), seguido de entrevistas episódicas utilizando o Crítical Decision Method (CDM) e por fim, uma análise dos efeitos de equilíbrio de metas conflitantes na capacidade de resposta do sistema frente à variabilidade é apresentada. Foram descobertos pontos de resiliência e fragilidade organizacional no sistema, a caracterização da decisão revelou os problemas mais comuns em cenários desafiadores de interrupções de voos e as estratégias mais utilizadas para contornálos, assim como combinações de decisões que influenciam a capacidade de resposta do sistema. A proposta de utilização do FRAM associado ao CDM para o estudo da decisão em CCOs se mostrou promissora para utilização em pesquisas futuras em outras empresas aéreas ou mesmo em outras indústrias, revelando implicações importantes para treinamentos e desenvolvimento de procedimentos.